Uit de wetenschap

Weerstand: de rest van het verhaal

In 2008 schreven drie Amerikaanse onderzoekers een artikel dat sindsdien meer dan duizend keer is aangehaald. De titel zegt het al: het gebruikelijke verhaal over weerstand is maar de helft. Hier de andere helft, in gewone taal, en wat die betekent voor wie morgen een verandering wil invoeren.

Het gebruikelijke verhaal

Wie een verandering bedenkt, ziet weerstand meestal als iets dat bij de ander zit. De medewerkers willen niet, snappen het niet, zijn bang voor het nieuwe. Weerstand is dan een storing die je moet wegnemen, met uitleg, met geduld, of met een training. Jeffrey Ford, Laurie Ford en Angelo D'Amelio noemen dit een eenzijdig verhaal: het is geschreven vanuit degene die de verandering wil, en het plaatst het probleem gemakshalve "daarginds".

De andere helft

Hun stelling is dat degene die verandert, zelf bijdraagt aan de weerstand die hij daarna bij anderen aantreft. Niet uit kwade wil, maar door wat hij doet en nalaat. Drie manieren springen eruit.

Ten eerste: afspraken die in het verleden zijn gebroken. Wie eerder heeft meegemaakt dat een reorganisatie anders uitpakte dan beloofd, luistert bij de volgende aankondiging met een ander oor. De weerstand van nu is dan een reactie op toen.

Ten tweede: communicatie die mislukt zonder dat de zender het merkt. Een plan wordt gepresenteerd, de zaal knikt, en pas weken later blijkt dat de helft iets anders heeft verstaan. De zender ziet weerstand; de ontvanger zag nooit het plan dat de zender bedoelde.

Ten derde, en dit is de kern van het artikel: de neiging om elk bezwaar als weerstand te labelen. Wie een kritische vraag stelt over het nieuwe rooster, wordt "weerstand" genoemd. Daarmee is het gesprek over het rooster voorbij, en begint het gesprek over de houding van de vragensteller. De auteurs laten zien dat dit label de verandering juist moeilijker maakt, omdat het de informatie in het bezwaar onbereikbaar maakt.

Weerstand als bron

Daar komt het idee vandaan dat weerstand informatie bevat. Ford en collega's gaan verder: ze noemen weerstand een hulpbron voor verandering. Wie bezwaar maakt, houdt het onderwerp levend, dwingt tot scherper denken en laat zien waar het plan en de praktijk uit elkaar lopen. Een verandering waar niemand iets van vindt, is zelden een verandering die iemand raakt.

Dat betekent niet dat elk bezwaar gelijk heeft, en ook niet dat luisteren genoeg is. Een studie onder 580 Nederlandse politiemensen tijdens een reorganisatie laat zien dat gehoord worden het aanpassingsvermogen vergroot, maar alleen als de organisatie ook iets met de inbreng doet, of op zijn minst uitlegt waarom iets niet kan. Luisteren zonder antwoord werkt averechts.

Wat dit betekent voor wie een verandering wil

Drie dingen, in volgorde van moeilijkheid.

Vraag, voordat je iets aankondigt, wat mensen de vorige keer is beloofd en wat daarvan is uitgekomen. Dat gesprek is ongemakkelijk en het bespaart maanden.

Controleer wat er is aangekomen, niet wat er is gezegd. Laat een paar mensen in hun eigen woorden vertellen wat het plan volgens hen inhoudt. Het verschil met jouw versie is het werk dat je nog te doen hebt.

Schrap het woord weerstand uit je eigen vocabulaire, in elk geval voor een maand. Elke keer dat je het wilt gebruiken, stel je in plaats daarvan de vraag: wat weet deze persoon dat ik nog niet weet?

De vraag die blijft

Als weerstand voor de helft van degene komt die verandert, waarom is het dan zo moeilijk om dat in het moment zelf te zien? Ik heb daar nog geen antwoord op. Wel een vermoeden: het label is comfortabel. Zolang het probleem daarginds zit, hoef je zelf niets te veranderen.

Alle inzichten